一、接待患者（家屬）反映情況及投訴實行首問負責制，接待人要熱情接待患者及家屬，對確屬本部門管轄的問題要認真聽取意見，深入了解情況，作好登記，及時處理，不得推委、拖延。屬其他部門的問題要與有關部門及時取得聯(lián)系，并將患者（家屬）領至有關部門。

二、對于一般的服務態(tài)度投訴，接待人應首先向患者致歉，并耐心作好解釋工作，在調查了解事情經過后，及時作出處理，一般時間不超過4小時。

三、對醫(yī)德醫(yī)風投訴，調查了解情況后，應在2個工作日內作出處理。

四、對涉及臨床專業(yè)技術的醫(yī)療糾紛有主管部門按有關法律法規(guī)程序進行處理。

五、遇有重大違規(guī)、違紀投訴及重大醫(yī)療事故應在短時間內報告院領導。